En GoFeels, trabajamos con la industria hotelera hace ya 2 años, conversando de manera mensual con más de 300 alojamientos distintos… desde hoteles de 3 estrellas, hasta pequeños hostales o Bed&Breakfast. Y me doy cuenta que muchos hoteleros sienten que la industria “está difícil”, que sus ventas no mejoran, no se mantienen e incluso disminuyen. Es por esto que tomamos la decisión de hacer un artículo para hablar sobre cuáles son los aspectos más importantes que debes considerar para mantener tu hotel o alojamiento “saludable” económicamente.
Primero, quiero decir que la industria hotelera necesita renovarse, fenómenos durante los últimos años como los arriendos de inmuebles informales de alojamiento potenciados por nuevas plataformas digitales han golpeado severamente a los gremios hoteleros a nivel mundial y si esto deja algo claro, es que la revolución digital llegó para quedarse. No importa cuanto pelee una cámara de turismo o una asociación gremial de empresarios turísticos u hoteleros para que los informales desaparezcan. Las grandes empresas digitales llegaron a revolucionar esta industria y quien no se sume a revolución digital con su negocio morirá inevitablemente.
Entre los errores más comunes que hemos visto en los empresarios hoteleros, durante nuestro crecimiento con Gofeels. Están:
- El rechazo a invertir en software y/o tecnología para agilizar sus procesos y la operación de sus negocios.
- Creer que cuando hay pocas reservas, hay que evitar invertir.
- No saber calcular el ROI de sus inversiones. (Retorno de sus inversiones)
- Creer que saben todo sobre su negocio y la industria, estando contrarios a aprender de otras personas o escucharlas.
- Quejarse del pago de comisiones a las OTAS y no saber manejarse con el pago de estas. (Hemos visto a hoteles quebrar por culpa de esto. De verdad es serio…)
- No saber fortalecer su venta directa.
- Descuidar su página web y redes sociales.
- No considerar importante fidelizar a sus huéspedes y/o clientes.
- No poner la suficiente atención en los reviews que dejan sus huéspedes sobre sus alojamientos en internet. Como aspectos a mejorar, y mejorarlos!
- Pensar que el diseño NO VALE NADA y QUE NO GENERA VENTAS.
- Y finalmente, muchos no ponen atención en los indicadores que arrojan sus negocios mes a mes, para poder tomar decisiones y determinar planes de acción o cambios a realizar.
Ahora… la gran pregunta es: ¿Encuentras que tu hotel es rentable?
De seguro tienes dudas… si no, no estarías leyendo este articulo me imagino. Hay muchos “tips” que te puedo recomendar para volver a tu hotel y/o alojamiento en algo más rentable. Así que comienza a tomar nota.
- Busca la eficiencia: Comprendo perfectamente que tienes un día lleno de tareas, pero es importante que comiences a manejar mejor tu tiempo en tu alojamiento, comienza por implementar un buen sistema de administración hotelera, nuestra solución en Gofeels, puede ayudarte mucho para comenzar a administrar de mejor manera tu hotel, registro de reservas, huéspedes, estados de cuentas, cobranza y mucho más… ahorrándote bastante tiempo en la administración y manejo de pilas de papel en tu negocio.
- Establecer procesos: Es importante que comiences a identificar ciertos patrones que se repiten siempre en tu operación diaria, por ejemplo: cada cuanto compras fruta, insumos para desayunos, en que cantidades, útiles de aseo, cada cuanto es lo mínimo que puedes mantener la terraza en óptimas condiciones. etc. Comienza a conversar con tus proveedores, establece acuerdos sobre periodos de abastecimiento, despacho, pago, comunicación para pedidos. etc. Todo lo que te pueda ayudar a que dejes de hacer micro-manejo sobre los pequeños detalles de tu negocio y que son aquellos que no te dejan concentrarte en tratar con tus huéspedes, fidelizarlos o buscar nuevas reservas para tu hotel.
- Intenta mantener una estructura variable de acuerdo a factores como tu ocupación, si hay huéspedes y ocupación… gastas, si no hay huéspedes u ocupación en tu establecimiento, no.
- Conoce bien tus números, ventas pasadas de temporadas anteriores, en mismos periodos, ocupación promedio, comprende tus costos, proyecta tu ocupación futura y con esto ya podrás tener “algo mas de control y menos incertidumbre sobre lo que viene para tu negocio durante las próximas semanas.”
- Sabemos que si eres un 2, 3 o 4 estrellas y no eres parte de una reconocida cadena de hoteles, es difícil que puedas puedas negociar tus comisiones con las OTA’s. Pero si te puedo recomendar que comiences a desarrollar una propuesta de precios para volúmenes
“hordas”de huéspedes y reservas que puedan enviarte agencias de viajes a tu Alojamiento, cosa que tu hotel se vuelva atractivo para que las agencias lo quieran vender y asociar en sus paquetes turísticos. - Invierte siempre en Mobiliario, Accesorios y Equipamiento. Preocúpate de escuchar a tu huésped o cliente, pone ojo en tu reputación online, los comentarios sobre tu alojamiento en los portales de reservas, en Facebook y Google. Esto es simple, las inversiones en tu hotel siempre se rentabilizarán si eres asertivo con la inversión. Tus clientes y sus comentarios o “reviews” siempre te pueden ir indicando las fortalezas y debilidades de tu alojamiento. Nunca te las tomes de manera personal y ve las criticas como una oportunidad de mejorar y así aumentar el atractivo de tu propiedad para futuras reservas.
Las inversiones siempre deben estar orientadas a obtener algún retorno, en cambio los gastos no necesariamente.
Ahora: Sobre la lealtad y la fidelización de huéspedes.
No muchos hoteleros saben ó se manejan en aspectos de cómo fidelizar a un huésped, conozco incluso hoteleros que nunca han realizado un solo esfuerzo en ello, y han sobrevivido con sus negocios muchos años e incluso crecido con estos. Pero la fidelización es un aspecto que hoy debemos si o si comenzar a considerarlo, si es que estamos en el negocio de la hotelería. ¿A quién no le gustaría tener usuarios o clientes que fueran defensores, fanáticos y/o simpatizantes de tu negocio o marca? Bueno la fidelización se trata de esto, de como hacemos que tus huéspedes se vuelvan fans de tu establecimiento. Y que cuando otro hotel en tu misma plaza les ofrezca un precio más bajo en su web, redes sociales o portales de reservas, no salgan corriendo como “traidores” al otro hotel a hospedarse.
Uno de los principales aspectos que debes considerar a la hora de querer fidelizar a un huésped, es el concepto de la personalización y la gratificación inmediata. Debes intentar que los huéspedes que han pasado por tu alojamiento, vuelvan a tu hotel y lo más importante… es que vuelvan mediante reserva directa y no mediante las OTA’s o una agencia de viajes. Encárgate de desarrollar un buen servicio en tu hotel en conjunto con experiencias que tu huésped pueda atesorar, desde actividades temáticas gratuitas dentro del hotel como una clase de yoga un día “x” de la semana, tener una opción de alimentación saludable o vegana en el menú de tu negocio, o algo más simple como tener Netflix en cada televisor de tus habitaciones.
Ahora… el factor humano es clave, puedes tener grandes experiencias diseñadas en tu alojamiento, pero un recepcionista de mal humor o con mal trato de clientes, puede acabar con todo tu plan.
- El 44% de los consumidores afirman que volverían a comprar luego de una experiencia personalizada.
“Fuente: The 2017 sste of personalization report segment.” - Si bien cuando te enfocas en desarrollar experiencias para captar nuevos huéspedes, tu ADR o “Tarifa media Diaria” puede aumentar modestamente, tu cantidad de reservas puede aumentar hasta en un 50%.
- Hay estudios que demuestran que los pasajeros de negocios, son quienes mas viajan. Y el 90% de ellos eligen su hotel, por el programa de lealtad que puedas tener, recompensas y beneficios que puedan obtener en estos al quedarse en tu negocio.
Finalmente concluimos que siempre será más fácil mantener un huésped cautivo que conseguir uno nuevo. Por ende considera las experiencias y la personalización de estas según el cliente, como un importante recurso del que puedes echar mano para hacer crecer tu ocupación, mejorar tu retención de clientes y aumentar tus ingresos.
Te invitamos a implementar mejoras en tu propiedad! 🙂 Y si buscas más información sobre como mejorar la administración de tu hotel o aumentar tus ventas te invitamos a escribirnos a [email protected]