Los viajeros de hoy en día tienen acceso a más información que nunca. Los viajeros siempre han usado comentarios de boca en boca para tomar decisiones sobre dónde alojarse en sus viajes. Hoy en día, los sitios de reseñas en línea hacen que los testimonios de boca en boca sean mucho más fáciles de conseguir. Su hotel tendrá que estar activo en estos sitios de reseñas si va a ganar reservas y aumentar sus ingresos.

Ciertamente, los sitios de revisión en línea tienden a atraer críticas extremas. Las únicas personas que se toman el tiempo para revisar su hotel van a ser aquellos que están realmente enojados y decepcionados o aquellos que están realmente contentos. Pero esto no importa. Para bien o para mal, las revisiones en línea están aquí para quedarse.

Como hotelero, no puede permitirse el lujo de ignorar los sitios de reseñas en línea. A continuación se presentan algunas de las mejores prácticas para la gestión de revisiones en línea.

Cómo responder a las críticas

Cuando la gente revise su hotel, es imperativo que respondas. Ya sea que la revisión sea positiva o negativa, la gente necesita ver que usted está comprometido y activo. Esto demuestra que usted se preocupa por la experiencia que sus visitantes tienen cuando se alojan en su hotel.

Responda rápidamente. Usted tiene un plazo de 48 horas para responder a las críticas y aparecer comprometido.

Responda regularmente. Usted no tiene que responder a todas las críticas positivas, pero sí necesita responder a la mayoría de ellas. Incluso si usted sólo dice gracias, una respuesta a la mayoría de las críticas muestra que le importa lo que la gente tiene que decir.

Capacitar a un pequeño número de personas para que respondan. Usted quiere asegurarse de que sus respuestas tengan una voz consistente.

Concéntrese en lo positivo. Si un crítico tiene algo positivo que decir, agradézcale por ello. Si no se dice nada positivo, por lo menos agradezca al revisor por sus comentarios.

En el caso de las críticas negativas, demuestre que ha tomado medidas para mejorar. Invite al revisor a regresar para otra estadía. Pida al revisor que se ponga en contacto con la recepción si se necesita más conversación.

No use el nombre de su hotel en respuesta a una crítica negativa. Los motores de búsqueda pueden recoger esta información y mostrar la reseña negativa en los resultados de los motores de búsqueda.

Cómo aumentar sus comentarios

Responder a las críticas es sólo el principio. Usted también quiere ser proactivo en la generación de comentarios positivos.

Los sitios de reseñas realmente desaprueban la generación agresiva de reseñas positivas. Quieren que las críticas sean más espontáneas y naturales. Es por eso que algunas críticas negativas están bien. Le da credibilidad al sitio de revisión como un sitio de terceros auténtico.

Su mejor apuesta es superar las expectativas. Si usted ofrece un gran servicio, entonces la gente responderá con buenas críticas.

Anime a los invitados a seguirlo en TripAdvisor y otros sitios de revisión. Usted puede poner letreros en la recepción y en cualquier información que tenga en las habitaciones.

Envíe un correo electrónico después del check-out. Hágale saber a los huéspedes que pueden dejar una reseña al final de su estadía.

Con tantos viajeros que utilizan sitios de revisión en línea para tomar decisiones de reservación, usted no puede permitirse el lujo de ignorar estos sitios. Usted tiene que ser proactivo en ganar y responder a las críticas. La gestión de sus revisiones en línea aumentará en última instancia los ingresos de su hotel.