10 tipos de huéspedes de hotel que debes conocer

febrero 21, 2020 in Hotelería


¿Quiénes son los tipos más comunes de huéspedes de hotel que se alojan en tu propiedad? Antes de crear una estrategia de distribución rentable, gestionar la reputación de tu hotel o hacer una guía local para sus huéspedes, hay una habilidad que debe dominar primero: la elaboración de perfiles de invitados para tu hotel.

¿Qué es un perfil de invitado para tu hotel? Una persona de “invitado” es una representación típica de la demografía de los huéspedes de su propiedad. Definir el perfil de tu persona invitada te ayudará a comprender el tipo de huéspedes que atrae tu propiedad para que puedas crear campañas de marketing más específicas y enfocar tu marca. Sin conocer los perfiles de invitados de los huéspedes, la mayoría de sus esfuerzos para atraer más reservas serán débiles en el mejor de los casos.

Sólo una vez que comprendas a tu(s) huésped(es) ideal(es) podrás elaborar los tipos de ofertas, comunicaciones y estrategias que más resuenen con esos datos demográficos. Por supuesto, tu propiedad probablemente atraerá una multitud de diferentes tipos de huéspedes a lo largo del tiempo, y no estamos diciendo que tu sólo trates con un tipo de huésped(es).

Cada hotel, hostal, complejo de cabañas o bed and breakfast tiene un núcleo demográfico de unos pocos huéspedes que son “sus ideales” para el objetivo, o que se superponen como el huésped ideal (el tipo de huésped que la propiedad quiere atraer) y el huésped real (el tipo que simplemente llega en el día a día por defecto). El objetivo es atraer a tantos huéspedes ideales como sea posible. Para ello, debes conocer los tipos de viajeros que podrían pasar por tu puerta.

Una vez que hayas identificado a tus huéspedes específicos, el resto cae en su lugar: tu estrategia de distribución, tus esfuerzos de marketing e incluso tu estrategia de gestión de ingresos se vuelven mucho más claros y enfocados. Cuando sabes a quién estás tratando de llegar, es más fácil crear estrategias de precios, una experiencia personalizada para el huésped y los mensajes de marketing adecuados.

Para ayudarte a identificar los diferentes tipos de huéspedes de tu propiedad, hemos elaborado una lista de los tipos típicos de viajeros invitados que podrían pasar por tu puerta. Ten en cuenta que debes utilizar los datos para obtener los detalles de los huéspedes de tu propiedad. Puede hacerlo revisando tu historial de reservaciones en tu PMS para ver si notas patrones de edad, regiones, países, número de huéspedes por habitación, etc. Después, puedes referirte a estos personajes al crear campañas o estrategias de lluvia de ideas. Los perfiles con más presencia entre tu historial de reservas darán forma a tu enfoque y refinarán tu estrategia para obtener resultados óptimos!

Aquí hay algunos ejemplos de posibles personajes invitados para que empieces:

#1: El Viajero Verde

Quiénes son: Aunque los viajes son inherentemente impulsados por el carbono, ha habido un notable aumento en los viajeros con conciencia ecológica. Estos viajeros con mentalidad de sostenibilidad son muy conscientes de la huella de carbono generada por sus viajes y quieren hacer todo lo posible para minimizar el impacto. Algunos incluso están reemplazando los viajes en avión que emiten carbono por los viajes en tren, lo que se conoce como “flight shame”.

Lo que esperan: Un enfoque en alojamientos y servicios ecológicos, como la obtención de ingredientes a nivel local, el uso de energía y productos ecológicos y la reducción del uso de energía en la propiedad. Lo más importante que buscan es un auténtico compromiso con la sostenibilidad y no “lavado verde”.

Donde se alojan: Los Viajeros Verdes eligen todo tipo de alojamientos, siempre y cuando la propiedad tenga conciencia ambiental. Muchos se alojan en propiedades independientes y ecológicas, mientras que otros dan prioridad a las grandes marcas que se han comprometido con la sostenibilidad.

Cómo puedes ayudarlos: Se transparente y brinda a este tipo de huéspedes información relevante en el sitio web de tu propiedad y dentro del flujo de reservaciones para que puedan elegir con confianza tu propiedad sobre otras. No te hagas el “greenwash”!

#2: El Viajero Gen Z

Quiénes son: El Gen Z es la próxima generación de viajeros. Este grupo creciente está formado por estudiantes de año sabático, los que están de vacaciones en la universidad, y los recién graduados. Con cada año que pasa, la Generación Z se está convirtiendo en un tipo de huésped de hotel cada vez más importante para objetivo. Son conscientes del presupuesto, pero a menudo no se sacrifican en ciertos servicios, como WiFi rápido, lavandería en el sitio, ubicación central y espacios bien diseñados.

Lo que esperan: Las reuniones sociales son una razón clave para que los Generación Z viajen. Esperan alojamientos atractivos y modernos con todas las comodidades del hogar. También les gusta publicar sus viajes en los medios sociales, por lo que la conectividad impulsa muchas de sus decisiones.

Donde se alojan: Los viajeros de la Gen Z prefieren opciones asequibles, como hostales y pequeños hoteles. Los viajeros estudiantes disfrutan de una mayor transparencia y visibilidad de sus opciones mientras viajan. El aumento de propiedades asequibles y bien diseñadas con espacios de trabajo ha dado lugar a una Edad de Oro de los viajes de estudiantes.

Cómo ayudarlos: Los viajeros de la Gen Z pueden no ser todavía viajeros expertos. Estén al tanto de sus necesidades y ayúdenlos a adaptarse a la vida en la carretera. Los consejos prácticos, como los consejos de seguridad y transporte, son siempre valiosos para este grupo.

#3: El Nómada Digital

Quiénes son: Los Nómadas Digitales se ganan la vida trabajando a distancia en lugar de estar atados a una oficina física. Esto significa que pueden ser independientes de la ubicación y trabajar a distancia desde cualquier lugar con una conexión a Internet. Algunos son empresarios, otros trabajan a distancia para corporaciones. El hilo común es que son muy móviles. Además, rara vez viajan en grandes grupos (a menos que formen parte de una experiencia de trabajo a distancia organizada como Remote Year).

Lo que esperan: Dada la naturaleza de su trabajo, la conectividad a Internet es la máxima prioridad. Un Wi-Fi lento o poco fiable suele ser un factor decisivo. También esperan un espacio flexible que pueda ser usado para trabajar y jugar.

Donde se alojan: Los Nómadas Digitales están muy centrados en la comunidad. En lugar de quedarse solos en una habitación de hotel, prefieren estar entre otras personas con ideas afines en un espacio acogedor con una comunidad preparada que se sienta como en casa. Este tipo de huéspedes es la fuerza motriz detrás de la mezcla de hostales y hoteles, representada por marcas como Selina, que ofrecen un ambiente comunitario, espacios públicos flexibles y cómodos espacios privados.

Cómo ayudarlos: Haga lo que pueda para crear una comunidad a pedido. Incluso si no es en su propiedad, mantenga un calendario actualizado de negocios locales y reuniones relacionadas con los viajes. Los Nómadas Digitales quieren sumergirse en la comunidad que los rodea.

#4: La Persona Invitada de Vacaciones

Quiénes son: El vacacionista es un viajero ocasional que viaja una o dos veces al año según la política de vacaciones de su empresa. Este tipo de huésped de hotel viaja con amigos, familia o seres queridos, y rara vez viaja solo. Los vacacionistas tienen una cantidad decente de dinero para gastar, pero son selectivos en cuanto a dónde lo gastan. Es probable que hayan investigado bastante y sepan qué esperar cuando lleguen a su destino.

Lo que esperan: A los vacacionistas les gusta ir a las principales atracciones del destino. Pueden viajar de vuelta a un destino más de una vez, pero no es lo habitual. Así que, cuando están en un lugar tratan de sacar todo lo que pueden de él. Es probable que disfruten de visitas guiadas y otras actividades de grupo, así como de mucho tiempo para relajarse y recuperarse antes de volver a la rutina de sus vidas diarias.

Donde se alojan: Los veraneantes buscarán el mejor alojamiento, pero se sienten atraídos por las marcas establecidas. Los hoteles independientes y boutique serán probablemente su primera opción si no son leales a la marca de un gigante hotelero. Su elección de alojamiento también depende del tipo de viaje. Para las vacaciones en la playa, pueden elegir resorts con todo incluido o pequeños B&Bs. Los vacacionistas de valor también son más propensos a quedarse en alquileres de vacaciones porque a menudo viajan en grupo.

Cómo ayudarlos: El huésped vacacionista agradece las recomendaciones y los consejos de viaje, aunque no siempre los busque. Como se mencionó anteriormente, han hecho su investigación, por lo que ofrecer algunos consejos guía ayudará a solidificar sus planes o modificarlos ligeramente. Sería una gran idea proporcionarles una guía de la zona local en el momento del registro y tal vez un mapa con todas las principales atracciones claramente resaltadas.

#5: El viajero de negocios (ocio)

Quiénes son: Los viajeros de negocios hacen viajes de trabajo. La frecuencia con la que una persona de negocios viaja influirá en gran medida en su lealtad a la marca. Los viajeros de negocios suelen ser mucho menos sensibles al precio que otros porque no pagan la cuenta. Esperen que estos huéspedes tengan horarios ajustados y valoren la eficiencia y el autoservicio. Además, ¡esperen que el aumento de los viajes de placer continúe!

Lo que esperan: No están allí para visitar los sitios locales, pero estarán interesados en buenos restaurantes tanto para fines personales como de negocios. Para los viajes de ocio, el viajero de negocios espera una transición sin problemas del trabajo al juego.

Donde se alojan: Los hoteles de marca a menudo atraen a los viajeros de negocios frecuentes con programas de recompensas y actualizaciones gratuitas. Sin embargo, los hoteles independientes que van desde los de nivel medio hasta los de lujo atraerán a los viajeros de negocios que prefieren evitar las grandes marcas de hoteles. Los alquileres a corto plazo que favorecen los negocios (como el Airbnb for Work) también están creciendo en popularidad.

Cómo ayudarlos: Será útil tener a mano información sobre restaurantes y otros servicios de negocios (FedEx, Kinkos, etc.). Concéntrese en la eficiencia y el autoservicio, para que el viajero de negocios pueda tener un mayor control sobre su experiencia. Es más probable que los viajeros de negocios necesiten servicios de lavandería y planchado.

#6: La familia

Quiénes son: Muchos Millennials son ahora padres. Como viajeros experimentados, esperan continuar sus aventuras con sus hijos. El aumento de los viajes inter-generacionales también es importante de notar. Las familias están viajando con múltiples generaciones, lo que lleva a prioridades que compiten entre sí y a diferentes estilos de viaje.

Lo que esperan: Estos huéspedes tendrán necesidades ligeramente diferentes a las de otros tipos de huéspedes de hotel. Las familias a menudo llegan a un destino con un plan bien establecido para sus actividades porque organizar un grupo grande puede ser estresante. Las familias generalmente operan con un presupuesto bastante estricto, por lo que es importante obtener el máximo valor por su dinero.

Donde se alojan: El Viajero Familiar gravita hacia ambientes seguros para los niños con habitaciones más grandes y amplias distracciones para los niños. Fuera de las grandes marcas y los resorts con muchas comodidades, las familias tienden a disfrutar de lugares para niños como hoteles independientes, posadas y, ocasionalmente, bed and breakfasts. Los alquileres de vacaciones también son populares para aquellos que gustan de auto-abastecerse en sus vacaciones.

Cómo ayudarlos: Piensa como un padre y prepárate para proporcionar listas de restaurantes y atracciones familiares en el área local. Prepare una lista de niñeras y otros proveedores de servicios para familias en su comunidad.

#7: El Viajero Boomer

Quiénes son: Los boomers se están retirando en masa – y tomando los viajes como una actividad clave en la jubilación, gastando cerca de 6.300 dólares en 4-5 viajes de placer en 2018. Estos individuos probablemente tienen un poco más de dinero para gastar que otro tipo de huéspedes. A menudo viajan en pareja o en grupo, y por lo general no tienen hijos con ellos.

Lo que esperan: Este invitado disfruta de las actividades turísticas locales y de las visitas guiadas. La accesibilidad es importante para los viajeros de Boomer, así que los deportes extremos y los caminos no convencionales

actividades son menos comunes. Algunas pueden requerir espacios de más fácil acceso que puedan acomodar una discapacidad o necesidad especial.

Donde se alojan: Los viajeros de la época de la posguerra buscan comodidad en sus alojamientos. Se inclinan por hoteles, pensiones, cruceros y posadas, pero las características más importantes serán las comodidades y la accesibilidad.

Cómo ayudarlos: Este tipo de huéspedes de hotel no siempre tienen acceso a un dispositivo móvil en un viaje, por lo que son bienvenidos los materiales impresos, como guías locales y mapas con cosas que hacer. Si su propiedad tiene una afiliación con guías turísticos o compañías locales, esto será beneficioso para Boomer Travelers. Por lo general están dispuestos a gastar más en actividades en el destino.

#8: El mochilero

Quiénes son: Los mochileros son típicamente sensibles al precio y sólo requieren lo necesario cuando se trata de alojamiento. Este tipo de huésped va a varios viajes al año, típicamente a diferentes destinos en vez de a los mismos lugares.

Lo que esperan: Estos huéspedes están interesados en ver su destino como un local. Quieren probar comida auténtica, quedarse en los barrios locales y experimentar la vida nocturna. Los mochileros normalmente se mantienen bastante ocupados mientras viajan para poder absorber toda la experiencia local que puedan. El WiFi gratuito es esencial para los mochileros y podría ser un factor decisivo.

Donde se alojan: Los hostales y los hoteles baratos son el objetivo principal de este huésped. Los baños comunes y las habitaciones compartidas son completamente aceptables para los mochileros, y los ahorros valen la pena el pequeño cambio en la comodidad y la privacidad a sus ojos.

Cómo ayudarlos: Como dueño de una propiedad, deberías tener muchas recomendaciones locales y mapas listos para los mochileros. Aunque estos huéspedes generalmente saben lo que quieren hacer, no han planeado su viaje al minuto. A los mochileros les encantan los consejos locales y seguirán sus recomendaciones, especialmente si se trata de una invitación a cenar o una pinta en el pub.

#9: El viajero de lujo

Quiénes son: Los viajeros de lujo tienen mayores expectativas y están dispuestos a gastar más dinero en sus experiencias. Aunque el precio no sea la mayor preocupación, el valor sí lo es. Los viajeros de lujo normalmente investigarán su viaje (a menudo en consulta con un asesor de viajes) y tendrán un plan general para lo que les gustaría hacer. Estos viajeros suelen ser mayores, pero no siempre.

El 82% de los viajeros de lujo están casados, así que espera que este tipo de huésped de hotel esté en pareja o sea parte de un grupo. Este huésped también se preocupa por su experiencia porque está cambiando su valioso tiempo y dinero por ella. Los viajeros de lujo esperan un excelente servicio, y son dispuestos a pagar más por experiencias memorables.

Lo que esperan: Un servicio impecable, servicios de alta calidad y la mayor atención a los detalles. Fuera de la propiedad, buscan tours privados a atracciones turísticas populares así como acceso exclusivo a experiencias fuera de lo común. Las compras también suelen ser una parte importante de sus viajes.

Donde se alojan: Además de marcas globales de renombre como el Four Seasons, buscarán propiedades independientes de lujo, posadas y B&B que ofrezcan experiencias únicas, hermosos alojamientos y un excelente servicio.

Cómo ayudarlos: Las conexiones con grupos turísticos privados y el conocimiento de los restaurantes locales serán de gran ayuda para este tipo de huéspedes. Un servicio excepcional y la voluntad de ayudar son esenciales, así como un agudo sentido de la conciencia para conseguir lo que necesitan antes de que incluso tengan que pedirlo.

#10: El Buscador de Bienestar

Quiénes son: Los buscadores de bienestar viajan en busca de su propia salud y bienestar. Pueden elegir quedarse en un lugar para desintoxicarse, trabajar en la meditación o mantener hábitos alimenticios saludables. A menudo viajan solos, pero esperan conectarse con una comunidad que tenga objetivos y metas similares una vez que lleguen a su alojamiento. Dependiendo de su objetivo final, pueden elegir actividades como el yoga, tratamientos de spa, clases de fitness, caminatas al aire libre, o incluso sesiones de terapia.

Lo que esperan: Dependiendo de la forma de bienestar que busquen, estos viajeros esperan que sus opciones de comida y actividades se alineen con sus objetivos de salud. Por ejemplo, los que buscan perder peso esperan un menú saludable y acceso a un centro de fitness, mientras que los que buscan un bienestar consciente esperan una sala de meditación o clases de yoga.

Donde se alojan: Los buscadores de bienestar a menudo se alojan en propiedades que están específicamente equipadas para cumplir con sus objetivos de salud y que ya tienen un programa de bienestar activo disponible, por ejemplo, un menú vegano, actividades de fitness, una sala de meditación o un centro de spa. Aún así, los programas de bienestar pueden ser costosos, por lo que una propiedad puede atraer a este tipo de viajeros ofreciendo cosas como opciones de menús saludables, un diseño armonizador (como el feng shui) y asociaciones con centros locales de fitness y yoga.

Cómo ayudarlos: Si su propiedad aún no ofrece un programa completo de bienestar, puede atraer y ayudar a los viajeros del bienestar recogiendo recomendaciones para los mercados de agricultores locales, tiendas de salud y centros de yoga. Puede incentivar a los buscadores de bienestar para que se queden en su propiedad ofreciendo cosas como bicicletas gratuitas para usar, un mapa con senderos para correr y pases de descuento para usar un gimnasio o spa local.

¿Cómo identificar el tipo de huéspedes de tu hotel?

Los huéspedes te dan la claridad y la confianza para implementar estrategias eficaces de marketing, distribución y gestión de ingresos para su negocio de hostelería. Hay varias maneras diferentes de clasificar a los huéspedes en base a su demografía y comportamiento.

Los ejemplos de huéspedes de hotel que mencionamos son para ayudarte a guiarlo mientras analizas y construyes tus propios perfiles de huéspedes. Es un ejercicio valioso para revisar y crear perfiles de su base de clientes aspirantes y/o típicos. Aquí hay algunos consejos para empezar:

Mira tus fuentes de demanda. Tus datos pueden revelar mucho sobre tus huéspedes. Cada segmento de mercado debe ser examinado para determinar las personas emergentes y existentes. Analiza de dónde viene tu demanda y por qué esos huéspedes están eligiendo reservar en tu propiedad.

Prueba nuevos segmentos de tu base de datos. Otra forma de identificar a los huéspedes es probar diferentes segmentos de tu base de datos para la participación y la conversión. Cada nuevo segmento es una oportunidad para identificar nuevas personas, así como para desarrollar una comprensión más profunda de los ya existentes. Por ejemplo, GoFeels te permite sacar un informe para que puedas comprobar tus reservas por país, por plan de tarifas y por canal. Podrías usar este informe para buscar patrones y ayudarte a entender mejor tu tipo de huésped ideal.

Pregunta a tus mejores huéspedes. La mejor manera de atraer a más del mismo tipo de huéspedes es simplemente preguntarle a tus mejores huéspedes cómo encontraron tu propiedad y por qué eligieron reservar contigo. Por ejemplo, si quieres atraer a más viajeros de lujo, habla con algunos viajeros de lujo que se alojan en tu propiedad para ver qué los motiva. Cuanto mejor entiendas esto, más fácil será encontrar otros como ellos. Y como una pista adicional, ¡lee los reviews de tu propiedad realizados por huéspedes anteriores!

Puedes considerar la posibilidad de crear personajes invitados que reflejen la realidad y otros a los que aspires. Entonces, puedes crear el enfoque correcto para cada uno. Sobre todo, tus personajes deben ser precisos y realistas. Completa tu propia evaluación de persona de gustos como un medio para impulsar tu negocio.

¿Cómo vender más con mi Hotel en tiempos de crisis?

mayo 8, 2019 in Comercialización, Hotelería, Ventas

En GoFeels, trabajamos con la industria hotelera hace ya 2 años, conversando de manera mensual con más de 300 alojamientos distintos… desde hoteles de 3 estrellas, hasta pequeños hostales o Bed&Breakfast. Y me doy cuenta que muchos hoteleros sienten que la industria “está difícil”, que sus ventas no mejoran, no se mantienen e incluso disminuyen. Es por esto que tomamos la decisión de hacer un artículo para hablar sobre cuáles son los aspectos más importantes que debes considerar para mantener tu hotel o alojamiento “saludable” económicamente.

Primero, quiero decir que la industria hotelera necesita renovarse, fenómenos durante los últimos años como los arriendos de inmuebles informales de alojamiento potenciados por nuevas plataformas digitales han golpeado severamente a los gremios hoteleros a nivel mundial y si esto deja algo claro, es que la revolución digital llegó para quedarse. No importa cuanto pelee una cámara de turismo o una asociación gremial de empresarios turísticos u hoteleros para que los informales desaparezcan. Las grandes empresas digitales llegaron a revolucionar esta industria y quien no se sume a revolución digital con su negocio morirá inevitablemente.

Entre los errores más comunes que hemos visto en los empresarios hoteleros, durante nuestro crecimiento con Gofeels. Están:

  • El rechazo a invertir en software y/o tecnología para agilizar sus procesos y la operación de sus negocios.
  • Creer que cuando hay pocas reservas, hay que evitar invertir.
  • No saber calcular el ROI de sus inversiones. (Retorno de sus inversiones)
  • Creer que saben todo sobre su negocio y la industria, estando contrarios a aprender de otras personas o escucharlas.
  • Quejarse del pago de comisiones a las OTAS y no saber manejarse con el pago de estas. (Hemos visto a hoteles quebrar por culpa de esto. De verdad es serio…)
  • No saber fortalecer su venta directa.
  • Descuidar su página web y redes sociales.
  • No considerar importante fidelizar a sus huéspedes y/o clientes.
  • No poner la suficiente atención en los reviews que dejan sus huéspedes sobre sus alojamientos en internet. Como aspectos a mejorar, y mejorarlos!
  • Pensar que el diseño NO VALE NADA y QUE NO GENERA VENTAS.
  • Y finalmente, muchos no ponen atención en los indicadores que arrojan sus negocios mes a mes, para poder tomar decisiones y determinar planes de acción o cambios a realizar.

Ahora… la gran pregunta es: ¿Encuentras que tu hotel es rentable?

De seguro tienes dudas… si no, no estarías leyendo este articulo me imagino. Hay muchos “tips” que te puedo recomendar para volver a tu hotel y/o alojamiento en algo más rentable. Así que comienza a tomar nota.

  • Busca la eficiencia: Comprendo perfectamente que tienes un día lleno de tareas, pero es importante que comiences a manejar mejor tu tiempo en tu alojamiento, comienza por implementar un buen sistema de administración hotelera, nuestra solución en Gofeels, puede ayudarte mucho para comenzar a administrar de mejor manera tu hotel, registro de reservas, huéspedes, estados de cuentas, cobranza y mucho más… ahorrándote bastante tiempo en la administración y manejo de pilas de papel en tu negocio.
  • Establecer procesos: Es importante que comiences a identificar ciertos patrones que se repiten siempre en tu operación diaria, por ejemplo: cada cuanto compras fruta, insumos para desayunos, en que cantidades, útiles de aseo, cada cuanto es lo mínimo que puedes mantener la terraza en óptimas condiciones. etc. Comienza a conversar con tus proveedores, establece acuerdos sobre periodos de abastecimiento, despacho, pago, comunicación para pedidos. etc. Todo lo que te pueda ayudar a que dejes de hacer micro-manejo sobre los pequeños detalles de tu negocio y que son aquellos que no te dejan concentrarte en tratar con tus huéspedes, fidelizarlos o buscar nuevas reservas para tu hotel.
  • Intenta mantener una estructura variable de acuerdo a factores como tu ocupación, si hay huéspedes y ocupación… gastas, si no hay huéspedes u ocupación en tu establecimiento, no.
  • Conoce bien tus números, ventas pasadas de temporadas anteriores, en mismos periodos, ocupación promedio, comprende tus costos, proyecta tu ocupación futura y con esto ya podrás tener “algo mas de control y menos incertidumbre sobre lo que viene para tu negocio durante las próximas semanas.”
  • Sabemos que si eres un 2, 3 o 4 estrellas y no eres parte de una reconocida cadena de hoteles, es difícil que puedas puedas negociar tus comisiones con las OTA’s. Pero si te puedo recomendar que comiences a desarrollar una propuesta de precios para volúmenes “hordas” de huéspedes y reservas que puedan enviarte agencias de viajes a tu Alojamiento, cosa que tu hotel se vuelva atractivo para que las agencias lo quieran vender y asociar en sus paquetes turísticos.
  • Invierte siempre en Mobiliario, Accesorios y Equipamiento. Preocúpate de escuchar a tu huésped o cliente, pone ojo en tu reputación online, los comentarios sobre tu alojamiento en los portales de reservas, en Facebook y Google. Esto es simple, las inversiones en tu hotel siempre se rentabilizarán si eres asertivo con la inversión. Tus clientes y sus comentarios o “reviews” siempre te pueden ir indicando las fortalezas y debilidades de tu alojamiento. Nunca te las tomes de manera personal y ve las criticas como una oportunidad de mejorar y así aumentar el atractivo de tu propiedad para futuras reservas. Las inversiones siempre deben estar orientadas a obtener algún retorno, en cambio los gastos no necesariamente.

Ahora: Sobre la lealtad y la fidelización de huéspedes.

No muchos hoteleros saben ó se manejan en aspectos de cómo fidelizar a un huésped, conozco incluso hoteleros que nunca han realizado un solo esfuerzo en ello, y han sobrevivido con sus negocios muchos años e incluso crecido con estos. Pero la fidelización es un aspecto que hoy debemos si o si comenzar a considerarlo, si es que estamos en el negocio de la hotelería. ¿A quién no le gustaría tener usuarios o clientes que fueran defensores, fanáticos y/o simpatizantes de tu negocio o marca? Bueno la fidelización se trata de esto, de como hacemos que tus huéspedes se vuelvan fans de tu establecimiento. Y que cuando otro hotel en tu misma plaza les ofrezca un precio más bajo en su web, redes sociales o portales de reservas, no salgan corriendo como “traidores” al otro hotel a hospedarse.

Uno de los principales aspectos que debes considerar a la hora de querer fidelizar a un huésped, es el concepto de la personalización y la gratificación inmediata. Debes intentar que los huéspedes que han pasado por tu alojamiento, vuelvan a tu hotel y lo más importante… es que vuelvan mediante reserva directa y no mediante las OTA’s o una agencia de viajes. Encárgate de desarrollar un buen servicio en tu hotel en conjunto con experiencias que tu huésped pueda atesorar, desde actividades temáticas gratuitas dentro del hotel como una clase de yoga un día “x” de la semana, tener una opción de alimentación saludable o vegana en el menú de tu negocio, o algo más simple como tener Netflix en cada televisor de tus habitaciones.

Ahora… el factor humano es clave, puedes tener grandes experiencias diseñadas en tu alojamiento, pero un recepcionista de mal humor o con mal trato de clientes, puede acabar con todo tu plan.

  • El 44% de los consumidores afirman que volverían a comprar luego de una experiencia personalizada.
    “Fuente: The 2017 sste of personalization report segment.”
  • Si bien cuando te enfocas en desarrollar experiencias para captar nuevos huéspedes, tu ADR o “Tarifa media Diaria” puede aumentar modestamente, tu cantidad de reservas puede aumentar hasta en un 50%. 
  • Hay estudios que demuestran que los pasajeros de negocios, son quienes mas viajan. Y el 90% de ellos eligen su hotel, por el programa de lealtad que puedas tener, recompensas y beneficios que puedan obtener en estos al quedarse en tu negocio.

Finalmente concluimos que siempre será más fácil mantener un huésped cautivo que conseguir uno nuevo. Por ende considera las experiencias y la personalización de estas según el cliente, como un importante recurso del que puedes echar mano para hacer crecer tu ocupación, mejorar tu retención de clientes y aumentar tus ingresos.

Te invitamos a implementar mejoras en tu propiedad! 🙂 Y si buscas más información sobre como mejorar la administración de tu hotel o aumentar tus ventas te invitamos a escribirnos a [email protected]

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