Uno de los sectores turísticos que más ha cambiando en los últimos años es el del alojamiento. Los nuevos gustos y necesidades de los turistas, los cambios en los canales de distribución y venta, los avances tecnológicos y el surgimiento de plataformas P2P (peer to peer) como Airbnb, han modificado radicalmente el sector de alojamiento.

A continuación destacamos algunas de las tendencias que están afectando al diseño, el servicio y el marketing, que desarrolla un hotel.

1.- Personalización en torno a las nuevas necesidades de turistas

Si durante varias décadas, las cadenas hoteleras intentaban ofrecer a sus clientes la misma experiencia y atmósfera en cualquiera de sus hoteles, la cosas han evolucionado y los turistas buscan alejarse de esta estandarización y encontrar propuestas de alojamiento singulares, que transmitan la autenticidad del destino donde viajan.

Los lobbies se redefinen – El diseño y la decoración de la recepción y las zonas comunes de los hoteles se están modificando, para adaptarse a las nuevas necesidades de los turistas.

El uso de los espacios se difumina – El mercado demanda que los espacios públicos del hotel sean funcionales y que se puedan adaptar a diferentes propósitos y eventos.

Co-working y Co-living – cada vez más empresas hoteleras desarrollarán modelos híbridos e informales, enfocados a ofrecer al huésped un mix de ambiente laboral y personal. Como lo es el caso de Selina.

2.- Cambios demográficos

Las grandes cadenas están invirtiendo en la creación de nuevas marcas, diseñadas específicamente para adaptarse a las nuevas tendencias y gustos de los Millennials.

Por otro lado, el envejecimiento de la población en mercados maduros como el europeo y americano, va a incrementar el número de turistas de más edad (pero todavía activos), que demandan servicios adaptados a sus necesidades.

3.- Foco en lo local y autóctono

Los turistas actuales buscan experiencias relacionadas con el destino donde viajan, que les inspiren, les aporte un valor añadido y les generen un enriquecimiento o desarrollo personal (ya sea social o cultural).

Los turistas, cuando viajan, se quieren sentir más como un local y menos como un turista. Quieren actividades que les hagan entender y participar de la vida y la cultura del destino. Los hoteleros tienen que pasar de vender camas a vender experiencias.

Una buena idea para acercar a los huéspedes a la cultura del destino, es organizar dentro del hotel, exposiciones de artistas locales, charlas sobre cultura autóctona, o clases de cocina y artesanía local.

Reconexión – Los turistas buscan viajes que les aporten un valor añadido y un significado especial. Buscan que los hoteles les propongan actividades que les permitan recargar las pilas. Sesiones de yoga, meditación o mindfullness son algunas actividades demandadas. Para ello, también es importante ofrecer una gastronomía más sana y con productos locales y a poder ser orgánicos.

El hotel como centro de experiencias – Los turistas buscan experiencias. Y muchos demandan que el hotel, por si mismo, suponga una experiencia. Por eso más hoteles están programando actividades que junten en el hotel a huéspedes y locales: conciertos, sesiones de DJ o debates sobre temáticas de interés.

4.- Dotaciones tecnológicas

Los turistas hoy en día están hiperconectados en todo momento, a través de varios dispositivos móviles. Sus necesidades tecnológicas se han incrementado y se han vuelto más sofisticadas. Esto hace necesario que los hoteles actualicen sus equipamientos tecnológicos, para poder estar a la altura de sus huéspedes.

Otra necesidad actual que tienen los hoteles, es ofrecer servicios a través del canal móvil (cada vez más utilizado para comprar). Los turistas pronto van a demandar que el check in, la gestión de la reserva y el pago de servicios directamente en el hotel, se puedan hacer desde el móvil y no tener que pasar por la recepción.

Por último, los hoteles tienen que recopilar, cruzar y analizar los datos que generan sus clientes. Este análisis (a través del Big Data) puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente, personalizar los servicios que se le ofrecen y aumentar su gasto en el hotel.

5.- El potencial del mundo online y el canal móvil

El posicionamiento y reputación online son una de las áreas donde más invierten los hoteleros actualmente, ya que han comprobado que es crucial para el futuro de su negocio.

Digitalización – Es fundamental que toda la cultura empresarial de un hotel se oriente a una gestión más digital de las operaciones y de los clientes. Y es que la digitalización sirve para conectar con el cliente, para ser más eficaz en la gestión del hotel y para poder segmentar mejor al cliente.

Los hoteles están cambiando la forma en que hacen marketing. Si no, fijaros en la campaña “Unpacked” de AC Hotels by Marriott®, que despliega un tono artístico y poético en torno a diferentes elementos de sus hoteles.

6.- Hoteles cada vez más sustentables y saludables

Los turistas cada día exigen que su opción de alojamiento sea más sostenible y que ofrezca opciones que les permitan tener unas vacaciones más sanas.

La eficiencia energética, las medidas para reducir el impacto en el medioambiente y el control de la huella de carbono que produce el hotel, serán elementos más analizados por los turistas, a la hora de elegir donde se alojan. También crece el desarrollo de políticas de responsabilidad social corporativa, por la que ciertos hoteles quieren aportar un valor a la comunidad donde están ubicados.

7.- Otras tendencias del sector hotelero para 2019

Cross-selling – los hoteles tienen que intentar hacer ventas cruzadas, para que sus clientes consuman una amplia gama de productos disponibles en el hotel o con empresas externas asociadas.

Chatbots – Algunas cadenas hoteleras ya están introduciendo entre sus servicios asistentes virtuales que ayudarán al cliente a gestionar servicios del hotel o que pueden ayudar a personalizar el ambiente de su habitación (temperatura, luz, cortinas, música, televisión…).

Habitaciones inteligentes – Ayudado por el internet de las cosas, la tendencia es ir hacia una habitación de hotel cada vez más conectada, donde todos los elementos están enlazados a la red y se comunican con el resto de elementos. Esto permitirá controlar todas las funcionalidades de la habitación desde una aplicación del teléfono móvil.

Conexiones 5G – esta interactividad entre diferentes dispositivos y elementos del hotel se va a facilitar por la llegada en 2020 de las conexiones móviles 5G, que van a aumentar exponencialmente la velocidad de conexión y la capacidad de datos que pueden gestionar las redes de telefonía móvil.

Wellness – los clientes cada vez demandan en los hoteles una mayor oferta de servicios de bienestar y salud.

Desaparición del Room Service – muchos hoteles de segmento medio van a ir reduciendo o eliminando su servicio de comida en habitaciones (room service).

Food halls – En Estados Unidos algunos hoteles incluyen en sus instalaciones una pequeña galería gastronómica, donde restaurantes locales tienen pequeños puestos de venta de comida.

Airbnb – de villano a posible aliado? Acaba de conocerse sus intenciones de incluir en su plataforma habitaciones hoteleras…

Programas de fidelidad – aunque ha habido intentos por conseguir que estos programas ayuden a la personalización del servicio ofrecido a los clientes, todavía no han alcanzado el nivel de integración demandado por los clientes.

Seguridad – los hoteles tienen que hacer mayores esfuerzos para garantizar la seguridad física y de los datos personales de sus clientes.

¿Y tú cómo pretendes enamorar a tus futuros huéspedes? 😮